文書管理のISO監査対策を実現

■文書管理検討のきっかけ

大きくは３つポイントがありました。

１点目はISO文書管理。２点目がセキュリティ対策、そして、もう一つがコンタクトセンターとして生産性をあげなければならないという課題、この3点です。

本筋の業務をも圧迫する、ISO文書管理

ISOの文書管理対策に関しては、今までは通常のサーバでの管理と紙文書の管理でした。当社が全社的にISOに取り組んでいく中で、監査がある度に文書管理の対応に非常に大きな工数をさいておりました。こうした文書管理の負担をなんとか軽減し、本来の目的である業務に活かせるISOの仕組み作りに力を入れたいと思い、文書管理システムの活用について検討をし始めました。

メールでの業務連絡とナレッジ蓄積、そこに潜むセキュリティ上の落とし穴

お恥ずかしい話ですが、今までは主にサポート対応状況の情報をメールでやりとりし蓄積していました。その管理が担当者の個人任せであったと思います。　そのため誤送信などがあってはいけないと、色々なセキュリティ対策をとってきました。しかしやはり抜本対策として、ナレッジをもメールに頼っている現状自体を早急に改善しないと、これは今後大きな事件・事故に発展しかねない、と改めて危機感を持ったわけです。そこで、メールよりも検索性の高い文書管理システムがあればメールへの依存度を今より減らす事ができ、リスクを減らせるのでは？というところがありました。

増え続ける業務文書、生産性向上が急務

また、当社は、世の中一般のコンタクト受付センターと異なり、毎月新規のサポート件名対応依頼がきます。月単位で新しい件名が入ってくるので、現在100数十件にわたるパターンがあるのですが、対応が無くなる件名を考慮しても、常に増え続けている状況です。それに対応するには、単純にスタッフを増員という手もありますが、コストバランス的にはまずは生産性を上げる事を考えるのが先決であると。そういうわけで、生産性をあげる事も急務だったのです。

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■文書管理システムに求める要件

1. 検索機能

効率的に文書管理ができること。機能としては検索性ですね。ISO文書管理対策、セキュリティ対策、課題の全てに共通しますが、最初に検索ありき、というところがあるので、検索性の良さ、スピードもそうですし、簡単に検索できることが必要でした。

2. 簡単導入（内製で導入できること）

この昨今ですから実際に導入から運用に持っていくのも内製化せざるを得ない状況で、導入や運用が非常に簡単にできるものが必要でした。専門家に頼らず、自分たちで運用まで持っていける簡単なものとなると、余計な機能はかえって不要で、単純なもの、必要な機能だけがあればいいわけです。

3. システムの軽さ

さらに、システムとしての軽さですね。インフラとしてあまり大きな設備を必要としないことも要件でした。ハードもそれほど大きな設備購入は予算的にも厳しかったですから。

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■Ofigoを選んだ理由

コストバリュー、そして、やりたいことができる

まず第１点にコストバリューです。限られた予算の中でやりたいことをやらなければならない、と考えたときに、選定基準としてそれがまずありました。とは言っても、安くてやりたいことができないものを入れては本末転倒なので、コストバリューという軸を持ちながら、我々のやりたいことができるかという視点で機能面も見させていただきました。いくつか文書管理システムを見た中でこの条件にOfigoがぴったりでした。

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■導入をスムーズにするポイント

パナソニック　テクニカルサービス様は導入検討が非常にスムーズに行かれたお客様でした。なぜ導入がスムーズだったのか、その理由とポイントを伺いました。

文書管理に関する事前知識と必要性や目的の全体周知

もともと、私自身（決定責任者の塩谷様）が「文書管理」について仕事を通じての関わりが深く、電子化ファイリング検定なども取得し事前に知識を蓄えていました。芦川というISO対策専任者も今回携わることで、導入推進者の我々が文書管理や、文書管理システムというものを見る見方が大体分かっていたということがあります。

逆に言えば、私も以前システム提案をしたことがあるので分かるのですが、文書管理をしたら一体何がいいの？と言うことがよく分かっていないお客様には、手厚いフォローや、導入までのプロセスで教えを乞う仕組みは必要ですよね。それに関しては私の方から社内にその必要性と意味、目的を全体周知しております。

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■ISO文書管理

ISOご担当の芦川様は監査の際に非常に苦労されていたと伺っておりました。その苦労話とOfigo導入後の期待度を伺いました。

Ofigo導入前 ― いざ出動！台車で書類を搬入！

前回のISO監査時は、本当に大変でした。必要と思われるものを全て山積みし、それこそ台車で持っていくんです。この会議室の机の半分ぐらいが書類で埋まるぐらいの量で！監査員に指摘されるたびにファイルをひっくり返し該当文書をあれかな、これかなと探して…。データで持っているものと紙ベースでもっているものとが入り組んでおり、監査の前の準備にも非常に工数がかかりました。

Ofigo導入後 ― 電子化が許されるものはデータで持ち、システムの画面で楽々説明

ルール上、紙で持っていなければならないものもあるのですが、それ以外は電子データで全て持つようにして、Ofigoに入れておき、監査時には、該当ファイルを検索しシステムの画面上で確認いただくことでISOの審査を通す、という形になれば、非常にうれしいですね。かなり効率化が期待できますし、セキュリティ度も上がると考えています。

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■Ofigo導入で期待されること

運用開始後、実際に管理のご担当をしていただく田中様にお話を伺ってみました。

今は、ファイルを間違って削除してしまった！ということが結構あるんです。また、同じようなファイルがいくつも存在していたり…と。単純なことですが全員で運用しているのでどうしても共有がうまくできていません。そういうことがなくなり滞りなく運用されるようになればいいな、と思っています。

（さらに、塩谷様から）

文書管理の導入・運用に関しては、システムありき、システムに頼りきり、という仕組みとは違うと考えていて、まずは、そのスキームの見直しが必要と思っています。今ではファイルサーバ内が非常に煩雑な状態です。ルール決めが個別のもので、Aさんがこう、Bさんがこうと言ったような運用になっている。だから、田中が申したような事象が起こるんだと思います。このシステムの導入をきっかけにスキームを見直す、運用ルールも統一化する、と言うことをやっていければ、トータルで様々な効果がでてくるのではないかと思っています。そこはOfigo性能云々でどうなるではなく、Ofigoをきっかけとして変えていくということです。そういう意味でいいきっかけになりました。たぶんこう言うきっかけがないと難しいんですよ。

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□インタビューを終えて

パナソニック　テクニカルサービス様は当社、CIJからすると、かかった営業工数が最少記録！とも言えるほど、当社のフォローなく導入検討を進めていただけた、営業からすると非常にありがたいお客様です。その秘密は、ご担当者様が文書管理に造詣が深かった、というところにあったようです。このような事例はなかなかございませんが、しかし、今回のインタビューで、そういった方が社内にいらっしゃらなくても、スムーズに導入検討を進めていただけるポイントがいくつか挙げられると思います。

1. 文書管理で実現したいことを明確に、また、絞り込む。
2. 文書管理の目的や必要性をご担当者様が全体周知する。
3. 導入時期決断には思い切りも必要。
   （業務プロセスの改善をどうしても2009年度中に実現したかった。Ofigoはコストバリューが高く、案外スムーズに導入を許可されましたよ、とありがたいお話もいただきました。）

インタビュー最後にでてきた塩谷様のご発言は、なるほど！「文書管理という課題解決としてシステムを導入する」ということの本質を突いていらっしゃると私どもも感服いたしました。
「やはりOfigoがきっかけで見直しができて快調だよ！」と言っていただける日も近いのではないかと考えております。

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芦川様、田中様、塩谷様　ありがとうございました。